Senior Conversation Designer - Experience Design Center of Excellence

Switzerland - Zürich Marketing and Communications Personal & Corporate Banking Votre rôle En tant que Senior Conversation Designer au sein de l'Experience Design Center of Excellence, vous jouerez un rôle pivot dans le façonnement de l'avenir de l'interaction homme-machine chez UBS. Vous serez responsable de la conception et de l'optimisation des expériences conversationnelles sur une gamme d'interfaces, notamment les chatbots, les assistants vocaux et les plateformes émergentes pilotées par l'IA. Votre travail influencera directement la manière dont les utilisateurs interagissent avec nos produits et services, en garantissant des interactions fluides, intuitives et centrées sur l'humain. Au-delà de la réalisation, vous contribuerez à l'avancement du banking conversationnel chez UBS en faisant preuve de leadership d'opinion, en définissant des normes et en formant les parties prenantes aux meilleures pratiques en matière de conception de conversation et d'interactions alimentées par l'IA. À mesure que les expériences conversationnelles intègrent de plus en plus l'IA générative et les capacités agentiques, le rôle implique également d'explorer comment les prompts, les intentions, les outils et les comportements du système peuvent être conçus pour soutenir des interactions utilisateur fiables, utiles et contextuelles. Le candidat idéal n'a pas besoin d'être un expert technique des LLM ou des systèmes agentiques, mais doit être curieux, pragmatique et capable d'appliquer un bon sens commun lors du façonnement d'expériences alimentées par l'IA. Vos responsabilités : • Concevoir et optimiser des parcours conversationnels de bout en bout, de la découverte à l'amélioration continue, sur des interfaces textuelles et vocales • Développer et affiner les flux et les scripts conversationnels, y compris la gestion des erreurs, les stratégies de repli et les parcours de transfert à l'humain, pour s'assurer qu'ils sont intuitifs, engageants et efficaces • Mener des recherches utilisateurs et recueillir des commentaires pour comprendre les besoins, les préférences et les points de friction des utilisateurs. Utiliser ces informations pour esquisser le modèle mental de nos utilisateurs lorsqu'ils interagissent avec la banque via une interface conversationnelle • Travailler en étroite collaboration avec les chefs de produit, les designers UX, les développeurs et d'autres parties prenantes pour aligner la conception des conversations avec les objectifs globaux des produits et les stratégies d'expérience utilisateur • Rédiger des dialogues clairs, concis et naturels pour le chat et la voix, en assurant la cohérence avec le ton de la marque et les meilleures pratiques de conception de conversation • Maintenir une documentation de conception de conversation propre, modulaire et évolutive pour nos produits • Créer, documenter et évaluer les directives au niveau du système pour les personas d'IA et les modèles d'interaction • Définir et structurer les intentions, les objectifs et les résultats de conversation des utilisateurs pour soutenir des expériences conversationnelles à la fois déterministes et assistées par l'IA • Concevoir et affiner les prompts et les modèles d'interaction pour les systèmes basés sur les LLM, en garantissant des résultats sûrs, précis et conformes à la marque • Analyser les interactions des utilisateurs et les journaux de conversation, y compris les KPI tels que le succès de l'intention, le taux de résolution et la satisfaction de l'utilisateur, afin d'identifier les domaines d'amélioration et d'optimiser les flux conversationnels • Garantir que les expériences conversationnelles sont conformes aux exigences réglementaires, juridiques et de protection des données dans un environnement bancaire • Se tenir au courant des dernières tendances et meilleures pratiques en matière d'IA conversationnelle, de LLM et d'expérience utilisateur pour éclairer la conception de conversation • Diriger et faire croître une communauté autour de la conception de conversation au sein de l'organisation mondiale • Agir en tant que leader d'opinion en faisant progresser les pratiques de banking conversationnel, en éduquant les parties prenantes et en établissant des normes de conception de conversation à travers l'organisation Job Reference \# 339544BR City Zürich Job Type Full Time Votre retour à la carrière Nous sommes ouverts aux candidatures des personnes effectuant un retour à la carrière. Pour en savoir plus sur notre programme, rendez-vous sur ubs.com/careercomeback. Votre équipe Marketing, Design & Digital Sales recherche constamment de nouveaux talents pour façonner l'avenir d'UBS. Vous travaillerez au sein du Center of Excellence (CoE) pour l'Experience Design, basé à Zurich. Dans notre organisation agile, vous collaborerez avec les équipes de design, de produit, de canal, de marketing, de juridique et de besoins clients, et soutiendrez la transformation organisationnelle vers une organisation de design centrée sur le client, tout en façonnant les expériences clients en travaillant de manière agile selon un modèle de travail hybride entre les bureaux d'UBS et le domicile. Votre expertise • expérience avérée dans la conception d'interfaces conversationnelles pour les chatbots, les assistants vocaux, les réponses vocales interactives (IVR) et les travaux connexes • solide compréhension des principes de conversation/interaction et de la linguistique (ex: prise de tour, organisation de la séquence, réparation) • solide compréhension du traitement du langage naturel (NLP), de la conception de la compréhension du langage naturel (NLU) et de son évolution avec les LLM et les frameworks agentiques • compréhension des intentions, des entités, des objectifs de conversation et de la manière dont ils soutiennent la conception efficace de chatbots et d'assistants virtuels • aisance à travailler dans des espaces de conception d'IA ambigus et en évolution, où les meilleures pratiques sont en