Global Customer Experience Manager

Réf 2585884 | Date : 16 Oct 2026

Michael Page

Un rôle international de Customer Experience axé sur la formation et l'optimisation des parcours clients de bout en bout grâce à des informations basées sur les données, des initiatives stratégiques et une collaboration étroite avec les équipes business et digitales. Le poste offre l'opportunité d'influencer des projets de transformation centrés sur le client avec une grande visibilité à travers l'organisation.

Global Customer Experience Manager

Prestigieuse compagnie d'Assurance internationale

Description

Dans ce rôle, vous aiderez à traduire la stratégie d'expérience client de l'organisation en initiatives pratiques et en améliorations tangibles pour les clients et les équipes business. En travaillant à travers les régions et les fonctions, vous soutiendrez la conception, la livraison et le déploiement de solutions centrées sur le client qui génèrent des résultats commerciaux et clients mesurables.

Vous collaborerez avec les unités commerciales, les équipes clients et les partenaires technologiques pour identifier les opportunités, optimiser les parcours clients et promouvoir les meilleures pratiques en matière d'expérience client à travers l'organisation. Le succès sera mesuré par les contributions à la croissance, à la fidélité des clients, à l'efficacité opérationnelle et à l'adoption de standards centrés sur le client.

Responsabilités Clés

Customer Insight & Analysis

• Exploiter la recherche client, l'analyse des parcours et les données commerciales pour soutenir le développement de personas, de parcours clients et d'opportunités d'amélioration de l'expérience à travers les points de contact clés.

Customer Journey Improvement

• Collaborer avec les unités commerciales pour améliorer les expériences clients à travers les parcours critiques en identifiant les points de friction, en développant des recommandations, en soutenant la planification de la feuille de route et en suivant les progrès par rapport aux objectifs clients et commerciaux.
• Soutenir l'exécution de la stratégie d'expérience client de l'organisation, en traduisant les priorités stratégiques en initiatives exploitables et en améliorations axées sur le client.

Solution Delivery

• Collaborer avec les designers UX/UI, les designers de service, les équipes produits et les partenaires technologiques pour livrer des solutions centrées sur le client alignées avec les standards d'expérience client définis.
• Contribuer au développement de stratégies d'expérience digitale à travers la recherche client, l'engagement des parties prenantes, des ateliers et la définition des exigences d'expérience future, des capacités et des mesures de succès.

Platforms & Enablers

• Soutenir la coordination des capacités d'expérience client à travers les plateformes digitales, incluant le CRM, l'analyse, l'expérimentation, l'accessibilité et les solutions pilotées par l'IA, basées sur les priorités commerciales.

Stakeholder Collaboration

• Établir des relations solides avec les équipes clients, les fonctions technologiques, les parties prenantes commerciales et les partenaires externes pour soutenir la livraison réussie des initiatives d'expérience client et des programmes de transformation.

Profil

• Bachelor's ou master's degree en design, digital, marketing, business ou un domaine connexe.
• Environ 3 ans d'expérience pertinente en expérience client, design de service, produit digital ou conseil. Une exposition à des environnements internationaux ou multi-marchés est un plus.
• Expérience de contribution au travail sur le parcours client ou l'expérience digitale, ayant fait
• partie d'initiatives allant de la recherche à la livraison.
• Connaissance pratique de la recherche utilisateur, de la cartographie des parcours (journey mapping) et du design thinking, avec une familiarité avec le design de service et les principes de conception centrée sur l'humain.
• Confort dans le travail avec les données, utilisant la recherche client, l'analyse des parcours et les métriques commerciales pour cadrer les problèmes et soutenir les recommandations.
• Conscience commerciale, avec un intérêt pour l'établissement de liens entre le travail CX et les résultats commerciaux tangibles et la capacité d'expliquer pourquoi une initiative est importante pour les parties prenantes non-CX.
• Familiarité avec les plateformes d'expérience digitale (gestion de contenu, CRM, données clients, analyse et outils d'expérimentation). Comprendre ce que ces capacités permettent est plus important que l'expertise dans un produit fournisseur spécifique.
• Fortes compétences en collaboration et communication, capable de travailler entre les départements (IT, marketing, marchés locaux, équipes business) et d'expliquer des sujets complexes clairement à des publics tant techniques que non techniques.
• Un état d'esprit pragmatique et orienté solutions, à l'aise dans un environnement en mouvement rapide avec des priorités changeantes et prêt à travailler en dehors des processus établis si nécessaire.
• Un état d'esprit d'apprentissage, désireux d'apprendre rapidement de nouvelles méthodes, outils et façons de travailler.
• Maîtrise de l'anglais ; d'autres langues sont un atout.

Nice to have :

• Expérience dans l'assurance, les services financiers ou une autre industrie réglementée.
• Familiarité avec les standards d'accessibilité (WCAG) et les pratiques de design inclusif.
• Exposition aux cas d'utilisation d'expérience client activés par l'IA.
• Expérience de contribution au travail de stratégie web ou de plateforme digitale.

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