Leader, Customer Success

Stiamo ricostruendo la biotecnologia per l'era dell'AI. Quando una scoperta è ritardata, il mondo aspetta. Far arrivare una molecola dalla scoperta ai pazienti, o un raccolto dal laboratorio al campo, richiede migliaia di passaggi lenti, manuali e non connessi. L'AI ha il potenziale di cambiare questo, comprimendo decenni di lavoro di R&S in anni. Ma questo accade solo quando i dati scientifici puliti e strutturati e l'AI sono integrati nel modo in cui si svolge la scienza. Benchling è la piattaforma AI per la R&S biotecnologica. Gli scienziati utilizzano Benchling per progettare esperimenti, catturare dati strutturati e eseguire agenti e modelli AI direttamente nei loro flussi di lavoro. Oltre 200.000 scienziati in tutto il mondo si affidano a Benchling per alimentare il loro lavoro più importante, dalle laboratori accademici a Sanofi, Moderna e più della metà dei primi 50 biopharma del mondo. Stiamo costruendo uno scienziato AI per i nostri clienti. Non possiamo farlo se non abbiamo costruito noi stessi la muscolatura. La fluency AI è il fondamento su cui costruiamo; è fondamentale per il nostro modo di lavorare e siamo impegnati a aiutare ogni nuovo assunto a integrarla nella sua routine quotidiana. Come parte del nostro processo di intervista, completerai un breve esercizio o discussione focalizzato sull'AI in modo che possiamo capire come pensi e utilizzi l'AI per guidare l'impatto nel tuo ruolo. Sentiti libero di fare riferimento a qualsiasi strumento, piattaforma o flusso di lavoro che utilizzi attualmente. PANORAMA DEL RUOLO Benchling sta cercando un Leader di Customer Success con una formazione in Scienze della vita e SaaS aziendale. Questo ruolo è un emocionante mix di gestione di team e leadership strategica. Sei un leader che lavora a stretto contatto con i suoi team e con i suoi clienti per guidare un'adozione significativa e un'advocacy dei clienti. Devi essere in grado di pensare e agire strategicamente, oltre a occuparti dei dettagli degli impegni dei clienti e del prodotto. Svilupperai una comprensione delle soluzioni di Benchling e dimostrerai la tua esperienza per guidare i nostri team a stabilire strategie di adozione significative, a concentrarti sulla realizzazione degli esiti dei clienti e a costruire processi che si possano scalare. Per avere successo in questo ruolo, devi essere a tuo agio con i processi di R&S e i concetti scientifici e devi essere in grado di parlare con fiducia e costruire relazioni con leader scientifici e IT in importanti organizzazioni farmaceutiche e biotecnologiche. Hai esperienza nella gestione di team che si occupano dei clienti in un ambiente SaaS aziendale ad alta crescita. E sei un leader provato che può guidare un'attività di Customer Success, dalla selezione e assunzione del personale, alla gestione e alla guida del team, alla leadership nel cambiamento. RESPONSABILITÀ Guida e Sviluppo del Team CSM - Gestisci, guidi e fai crescere un team di CSM, compresa l'assunzione di nuovo personale secondo necessità. - Favorisci una cultura collaborativa e centrata sul cliente che guidi esiti misurabili per i clienti. - Assicurati che il team sia altamente preparato sulla piattaforma di Benchling e dotato dell'esperienza nel dominio scientifico necessaria per supportare efficacemente i clienti. - Guida i CSM nella progettazione e nella consegna di Executive Business Review che mostrino la realizzazione del valore, la maturità del cliente e la roadmap strategica di Benchling Guida le Metriche Chiave e il Successo del Programma - Guida il team nel raggiungere gli obiettivi di adozione attraverso la guida strategica e l'eccellenza operativa. Ci sarà un focus particolare sull'adozione dell'AI, compresa la consapevolezza, l'attivazione e il monitoraggio dell'uso. - Utilizza i dati per identificare rischi, opportunità e tendenze nell'intero portfolio dei clienti e sviluppa piani per affrontarli. - Collabora con team cross-funzionali (Vendite, Prodotto, Servizi Professionali) per assicurare l'allineamento sugli obiettivi dei clienti. Adatta e Ottimizza i Processi - Implementa le migliori pratiche per il tracciamento delle metriche, la standardizzazione dei processi e l'assicurazione della consegna coerente del valore ai clienti. - Collabora con CX Operations per identificare ed eliminare le fonti di lavoro ripetitivo dei CSM, sfruttando strumenti AI, automazione e flussi di lavoro migliorati per aumentare l'efficienza del team e permettere ai CSM di concentrarsi sull'engagement di alto valore con i clienti. Porta un Libro di Business Strategico - Possiede direttamente un piccolo portfolio di account strategici/aziendali come CSM nominato, con la piena responsabilità per l'adozione, la realizzazione del valore e l'influenza sul rinnovo. - Modella lo standard di engagement del cliente atteso dal team (EBR, multi-threading, pianificazione dell'adozione) utilizzando questi account per rimanere vicino alle realtà del ruolo e del prodotto. - Utilizza l'esposizione diretta ai clienti per affinare la guida, identificare lacune sistemiche e fornire un feedback credibile della voce del cliente al Prodotto, ai Servizi Professionali e alle Vendite. Advocacy e Supporto dei Clienti - Servi come punto di contatto senior per impegni dei clienti complessi o ad alta priorità, supportando i CSM nell'affrontare situazioni difficili. - Sostieni la voce del cliente all'interno di Benchling, fornendo feedback ai team interni per guidare il miglioramento e l'innovazione del prodotto. - Guida i CSM nella navigazione di organizzazioni dei clienti complesse per costruire relazioni multi-threaded e guidare il consenso sulle strategie di adozione. QUALIFICHE Requisiti: - Laurea in Scienze della vita, Business o campo correlato. - 5+ anni di esperienza in Customer Success, Servizi Professionali o campo correlato all'interno del SaaS. - 2+ anni in un ruolo di gestione. - Solida comprensione della R&S delle Scienze dell