Network Customer Support Engineer

Sede: Zurich, Paris o Munich

Lingua: Fluidità in due lingue europee oltre all'inglese.

Chi Siamo

Point One Navigation sta costruendo il futuro della localizzazione precisa. La nostra missione è fornire una piattaforma di localizzazione unificata che abiliti l'autonomia, la sicurezza e l'efficienza in vari settori, dalla robotica al trasporto. Siamo un team ad alte prestazioni e alta collaborazione che prospera risolvendo problemi complessi, muovendosi velocemente e producendo un impatto.

Risultato del Ruolo

Il Network Customer Support Engineer è responsabile dell'esperienza di supporto clienti legata all'affidabilità, alla visibilità e alla salute operativa della rete di correzione di Point One.

Questo è un ruolo di "player-coach". Gestirai personalmente casi di supporto tecnico complessi, guidando al contempo i sistemi operativi, il monitoraggio e i processi che garantiscono che la rete operi in modo affidabile su scala.

Il successo in questo ruolo significa:

• I potenziali problemi rivolti ai clienti vengono identificati e affrontati prima che colpiscano gli utenti.
• Quando si verificano incidenti, vengono risolti rapidamente con una comunicazione chiara e una solida analisi delle cause profonde (root-cause analysis).
• L'organizzazione ha una chiara visibilità sulla salute della rete, sulle tendenze operative e sulle frizioni dei clienti.
• Una funzione di supporto e operazioni di rete scalabile viene costruita man mano che l'azienda e l'impronta della rete crescono.

Aree di Focus Immediate

Responsabilità dell'esperienza cliente della nostra Rete

• Collaborare con il nostro team di Network Operations per comprendere gli incidenti che influenzano l'esperienza del cliente.
• Identificare problemi emergenti e collaborare con i team di engineering e produzione per comprendere e supportare la risoluzione di tali problemi.
• Comprendere le metriche e le dashboard disponibili e contribuire allo sviluppo di questi strumenti per consentire la risoluzione mirata delle domande dei clienti.

Fornire Supporto Tecnico di Alta Qualità

• Fare da collegamento tra Engineering, Network Operations e il team FAE e FDE per supportare il cliente.
• Gestire personalmente casi di supporto ad alto impatto o tecnicamente complessi.
• Collaborare strettamente con FAE, Product ed Engineering per diagnosticare i problemi e chiudere il cerchio con i clienti.
• Garantire che i clienti ricevano comunicazioni chiare e sicure durante le indagini e gli incidenti.
• Modellare per il team le migliori pratiche di risoluzione dei problemi tecnici e di engagement con il cliente.

Costruire le Fondamenta per una Funzione di Supporto e Operazioni Scalabile

• Progettare e implementare sistemi che consentano sia le operazioni di rete che il supporto clienti di scalare.
• Definire una tassonomia dei ticket di supporto che rifletta i casi d'uso dei clienti, la complessità tecnica e l'impatto operativo.
• Supportare il team Network Ops su metriche operative quali:
• Uptime e disponibilità della rete
• Tempi di risposta e risoluzione degli incidenti
• Tempi di risposta e risoluzione del supporto
• Qualità degli alert e copertura del monitoraggio
• Documentare le procedure operative, i percorsi di escalation e i modelli di ownership.
• Sviluppare automazione e strumenti per ridurre il lavoro manuale e migliorare l'efficienza operativa.

Evidenziare Approfondimenti Operativi e dei Clienti

• Identificare pattern tra ticket di supporto, eventi di rete e dati operativi.
• Tradurre i segnali operativi in approfondimenti azionabili per Product ed Engineering.
• Garantire che i problemi ricorrenti e le lacune infrastrutturali siano chiaramente evidenziati e prioritizzati.
• Creare reporting leggeri che diano alla leadership visibilità sull'affidabilità della rete, sulle tendenze operative e sulle frizioni dei clienti.

Stabilire la Visibilità sull'Esperienza del Cliente

• Definire e implementare le metriche corrette per comprendere l'esperienza del cliente e l'impatto operativo.
• Stabilire meccanismi per raccogliere feedback strutturati dai clienti senza creare rumore.
• Utilizzare sia i dati operativi che i feedback dei clienti per guidare il miglioramento continuo.

Coaching e Sviluppo della Funzione Operations & Support

• Agire come player-coach, guidando attraverso un lavoro operativo pratico mentre si costruiscono le fondamenta del team.
• Formare e fare da mentore agli ingegneri del supporto sulla metodologia di risoluzione dei problemi, la consapevolezza operativa e la comunicazione con il cliente.
• Stabilire aspettative chiare per profondità tecnica, ownership e reattività.
• Innalzare continuamente l'asticella operativa e del supporto man mano che il team cresce.

Qualifiche

• Fluidità in due lingue europee oltre all'inglese.
• Esperienza in un ruolo tecnico di operazioni o supporto di tipo player-coach in cui hai gestito sia la risoluzione pratica dei problemi che i sistemi operativi.
• Forte background tecnico in GPS/GNSS, localizzazione precisa, infrastruttura geospaziale o domini strettamente correlati (robotica, autonomia, sistemi embedded, tecnologie di posizionamento).
• Esperienza nell'operare o nel supportare infrastrutture distribuite o sistemi basati su rete.
• Dimostrata capacità di costruire o migliorare significativamente il monitoraggio, gli alert e i processi operativi.
• Comprovata esperienza nella risoluzione di sistemi tecnici complessi e nel lavoro diretto con i clienti.
• Esperienza nella conduzione di incident response e analisi delle cause profonde.
• Capacità di definire metriche, processi e documentazione senza eccessiva ingegnerizzazione.
• Capacità di lavorare in modo cross-funzionale con i team Engineering, Product e Go-To-Market in un ambiente dinamico.
• Propensione verso l'ownership, l'eccellenza operativa e il miglioramento continuo.

La Nostra Base Culturale

In Point One, il nostro design culturale e operativo è costruito attorno a un principio guida: dobbiamo muoverci con estre