Network Customer Support Engineer

Lieu : Zurich, Paris ou Munich

Langue : Maîtrise de deux langues européennes en plus de l'anglais.

À propos de nous

Point One Navigation construit l'avenir de la localisation précise. Notre mission est de fournir une plateforme de localisation unifiée qui permet l'autonomie, la sécurité et l'efficacité dans divers secteurs, de la robotique aux transports. Nous sommes une équipe de haute performance et de haute collaboration qui s'épanouit en résolvant des problèmes complexes, en agissant rapidement et en produisant un impact.

Résultat du rôle

Le Network Customer Support Engineer est responsable de l'expérience de support client liée à la fiabilité, à la visibilité et à la santé opérationnelle du réseau de correction de Point One.

Il s'agit d'un rôle de "player-coach". Vous gérerez personnellement des cas de support technique complexes tout en dirigeant les systèmes opérationnels, la surveillance et les processus qui garantissent que le réseau fonctionne de manière fiable à grande échelle.

Le succès dans ce rôle signifie :

• Les problèmes potentiels des clients sont identifiés et traités avant qu'ils n'impactent les clients.
• Lorsque des incidents surviennent, ils sont résolus rapidement avec une communication claire et une analyse rigoureuse des causes profondes.
• L'organisation a une visibilité claire sur la santé du réseau, les tendances opérationnelles et les frictions clients.
• Une fonction d'exploitation et de support réseau évolutive est construite à mesure que l'entreprise et l'empreinte du réseau se développent.

Domaines de concentration immédiats

Responsable de l'expérience client de notre Réseau

• Travailler avec notre équipe Network Operations pour comprendre les incidents qui affectent l'expérience client.
• Identifier les problèmes émergents et collaborer avec les équipes d'ingénierie et de fabrication pour comprendre et soutenir la résolution de ces problèmes.
• Comprendre les métriques et tableaux de bord disponibles et contribuer au développement de ces outils pour permettre la résolution ciblée des questions des clients.

Fournir un support technique de haute qualité

• Liaison entre l'Engineering, le Network Operations et l'équipe FAE et FDE pour soutenir le client.
• Gérer personnellement les cas de support à haut impact ou techniquement complexes.
• Collaborer étroitement avec les FAE, le Product et l'Engineering pour diagnostiquer les problèmes et boucler la boucle avec les clients.
• Veiller à ce que les clients reçoivent une communication claire et confiante pendant les investigations et les incidents.
• Modéliser les meilleures pratiques de dépannage technique et d'engagement client pour l'équipe.

Construire les fondations d'une fonction d'exploitation et de support évolutive

• Concevoir et mettre en œuvre des systèmes qui permettent à la fois l'exploitation du réseau et le support client de passer à l'échelle.
• Définir une taxonomie des tickets de support qui reflète les cas d'utilisation des clients, la complexité technique et l'impact opérationnel.
• Soutenir l'équipe Network Ops sur les métriques opérationnelles telles que :
• Le temps de fonctionnement (uptime) et la disponibilité du réseau
• Les temps de réponse et de résolution des incidents
• Les temps de réponse et de résolution du support
• La qualité des alertes et la couverture de la surveillance
• Documenter les procédures opérationnelles, les chemins d'escalade et les modèles de responsabilité.
• Développer l'automatisation et les outils pour réduire le travail manuel et améliorer l'efficacité opérationnelle.

Faire émerger des informations opérationnelles et clients

• Identifier des modèles à travers les tickets de support, les événements réseau et les données opérationnelles.
• Traduire les signaux opérationnels en informations exploitables pour le Product et l'Engineering.
• Veiller à ce que les problèmes récurrents et les lacunes d'infrastructure soient clairement mis en évidence et prioritaires.
• Créer des rapports légers qui donnent à la direction une visibilité sur la fiabilité du réseau, les tendances opérationnelles et les frictions clients.

Établir une visibilité sur l'expérience client

• Définir et mettre en œuvre les bonnes métriques pour comprendre l'expérience client et l'impact opérationnel.
• Établir des mécanismes pour collecter des retours clients structurés sans créer de bruit.
• Utiliser à la fois les données opérationnelles et les retours clients pour piloter l'amélioration continue.

Coacher et développer la fonction d'exploitation et de support

• Agir en tant que player-coach, dirigeant par un travail opérationnel concret tout en construisant les fondations de l'équipe.
• Former et encadrer les ingénieurs de support sur la méthodologie de dépannage, la conscience opérationnelle et la communication client.
• Établir des attentes claires en matière de profondeur technique, de responsabilité et de réactivité.
• Rehausser continuellement l'exigence opérationnelle et de support à mesure que l'équipe grandit.

Qualifications

• Maîtrise de deux langues européennes en plus de l'anglais.
• Expérience dans un rôle de "player-coach" en opérations techniques ou en support où vous étiez responsable à la fois du dépannage concret et des systèmes opérationnels.
• Solide bagage technique en GPS/GNSS, localisation précise, infrastructure géospatiale ou domaines étroitement liés (robotique, autonomie, systèmes embarqués, technologies de positionnement).
• Expérience dans l'exploitation ou le support d'infrastructures distribuées ou de systèmes basés sur le réseau.
• Capacité démontrée à construire ou à améliorer significativement la surveillance, l'alerte et les processus opérationnels.
• Expérience prouvée dans le dépannage de systèmes techniques complexes et le travail direct avec les clients.
• Expérience dans la gestion d'incidents et l'analyse des causes profondes.
• Capacité à définir des métriques, des processus et de la documentation sans sur-ingénierie.
• Aisance