Senior Customer Success Engineer

Rejoignez BLP et aidez à rendre les processus métier du monde entier autonomes !

Notre plateforme agentique aide les équipes finance et opérations du monde entier à éliminer le travail manuel de leurs processus métier de base, afin que le travail s'effectue de bout en bout avec un meilleur contrôle et des gains de productivité significatifs.

Aujourd'hui, plus de 550 clients entreprises utilisent BLP à travers plus de 1 300 projets déployés. Dans les processus que nous automatisons, les clients obtiennent des améliorations de productivité de 5 à 10 fois.

A ce jour, BLP reste majoritairement détenue par ses employés, Goldman Sachs détenant une participation minoritaire en tant qu'investisseur de croissance. Notre succès est porté par une expertise profonde dans la technologie et les processus métier, un produit supérieur avec un fort product-market fit, reflété par une base de clients en expansion qui inclut des entreprises du Fortune 500.

BLP est l'une des scale-ups SaaS à la croissance la plus rapide de Suisse ; nous entrons maintenant dans notre prochaine phase de croissance. Depuis notre siège social sur la Bahnhofstrasse de Zürich, nous nous développons mondialement, avec une présence croissante en Europe et en Amérique du Nord.

Rejoignez-nous et aidez à faire des opérations autonomes la nouvelle norme.

Lieu

Il s'agit d'un poste à temps plein basé à notre siège social dans le centre de Zurich ou à Munich.

À propos du rôle

Vous résolvez les problèmes techniques difficiles sur des systèmes en direct.

Une fois qu'un client utilise blp, ses processus sont critiques pour son activité. Les factures sont postées ou elles ne le sont pas. Les commandes circulent ou elles stagnent. Notre organisation de support résout la plupart des demandes entrantes, et beaucoup d'entre elles sont véritablement bien gérées par des personnes en début de carrière. Ce qui reste est à vous : les cas où la cause n'est pas évidente, où cela croise simultanément les systèmes, les données et la logique de processus, où le même symptôme a trois explications possibles et une seule d'entre elles est la bonne.

C'est cela le travail. Pas une file d'attente, et pas la moitié facile d'une file d'attente. Tout ce qui est difficile et qui provient de la phase d'exécution vous est confié.

Deux éléments accompagnent le travail de gestion de cas, et ce sont eux qui font de ce poste un emploi senior plutôt qu'une version plus difficile d'un poste junior.

Stabilisation des comptes
Lorsque la santé d'un compte se dégrade, vous intervenez pour le stabiliser. Pas comme une mission permanente, mais comme une petite équipe hautement qualifiée qui prend en charge un client dont les chiffres ou la confiance ont chuté, détermine ce qui ne va réellement pas dans l'ensemble du tableau, le répare, et rend un client qui fonctionne à nouveau correctement. C'est la version la plus concentrée de ce travail qui existe.

Élimination permanente de l'effort
Tout ce qui continue d'arriver dans la file d'attente est un signal, et la réponse n'est généralement pas d'avoir plus de personnes pour y répondre. Il peut s'agir d'un meilleur self-service pour les clients, d'un assistant orienté client qui résout les questions de routine avant qu'elles ne nous parviennent, de meilleurs diagnostics, ou d'un changement dans la configuration lors du déploiement pour que le problème ne se produise jamais. On attend de vous que vous trouviez ces solutions, que vous argumentiez et que vous les meniez à bien. C'est ainsi qu'une organisation de support passe à l'échelle sans augmenter les effectifs de manière proportionnelle, et c'est une valeur que le client ressent directement.

Vous travaillez à la frontière entre ce que fait notre plateforme, ce que fait l'ERP du client et ce à quoi leurs données ressemblent réellement. Vous êtes celui qui peut lire un cas de défaillance de bout en bout et dire ce qui s'est réellement passé, puis dire de manière crédible si la solution est une configuration, une donnée, un processus ou un véritable problème de produit. Lorsqu'il s'agit d'un problème de produit, vous êtes l'interlocuteur de nos équipes d'ingénierie et de produit : vous apportez les preuves, et parce que vous avez vu le même problème structurel chez plusieurs clients, votre dossier est celui qui fait évoluer la roadmap.

Vous êtes également celui qui permet à cette fonction de s'améliorer plutôt que de simplement s'agrandir. Les outils de diagnostic, les modèles, la documentation qui permettent à une personne de première année de résoudre ce qui nécessitait auparavant un senior : c'est à vous de les construire. Et les stagiaires et spécialistes qui rejoignent l'équipe apprennent ce métier grâce à vous.

Vous ne réalisez pas d'intégrations et vous ne gérez pas de mises en service (go-lives). Nos ingénieurs d'intégration et nos chefs de projet techniques s'en occupent. Vous gérez ce qui se passe une fois que c'est en direct et que c'est complexe.

Ce que vous ferez

• Prendre en charge les cas techniquement difficiles de notre base de clients en direct, de bout en bout, jusqu'à une cause racine vérifiée.
• Diagnostiquer à travers les frontières : comportement de la plateforme, comportement de l'ERP, données de base (master data) et logique de processus.
• Décider quelle est la véritable solution et la mettre en œuvre : configuration, données, processus, ou un dossier pour l'ingénierie.
• Intervenir sur des comptes dont le score de santé se détériore, diagnostiquer l'ensemble de la situation, les stabiliser et les rendre opérationnels.
• Piloter des initiatives stratégiques qui réduisent de manière permanente l'effort et améliorent l'expérience client, allant de meilleurs diagnostics au self-service et aux assistants orientés client.
• Agir en tant qu'interlocuteur pour le Produit et l'Ingénierie, avec des preuves suffisamment solides pour modifier les priorités.
• Reconnaître les problèmes structurels entre les clients et faire en sorte qu'ils soien