Senior Customer Success Engineer

Unisciti a BLP e aiutate a rendere autonomi i processi aziendali del mondo!

La nostra piattaforma agentica aiuta i team di finanza e operazioni in tutto il mondo a rimuovere il lavoro manuale dai loro processi aziendali principali, in modo che il lavoro si svolga end-to-end con un maggiore controllo e significativi guadagni di produttività.

Oggi, oltre 550 clienti enterprise utilizzano BLP in oltre 1.300 progetti implementati. Nei processi che automatizziamo, i clienti ottengono miglioramenti della produttività da 5 a 10 volte.

A oggi, BLP rimane di proprietà della maggioranza dei dipendenti, con Goldman Sachs che detiene una quota di minoranza come investitore di crescita. Il nostro successo è guidato da una profonda competenza nella tecnologia e nei processi aziendali, un prodotto superiore con un forte product-market fit, riflesso in una base clienti in espansione che include aziende Fortune 500.

BLP è una delle SaaS scale-up a più rapida crescita in Svizzera; stiamo ora entrando nella nostra prossima fase di crescita. Dalla nostra sede in Bahnhofstrasse a Zürich, ci stiamo espandendo globalmente, con una presenza crescente in Europa e Nord America.

Unisciti a noi e aiuta a rendere le operazioni autonome il nuovo standard.

Location

Questa è una posizione full-time basata nella nostra HQ nel centro di Zurich o a Munich.

Informazioni sul ruolo

Risolvi i problemi tecnici difficili su sistemi live.

Una volta che un cliente utilizza blp, i suoi processi sono critici per il business. Le fatture vengono emesse o non lo sono. Gli ordini fluiscono o si bloccano. La nostra organizzazione di supporto risolve la maggior parte di ciò che arriva, e molto di questo viene gestito realmente bene da persone all'inizio della loro carriera. Ciò che resta è tuo: i casi in cui la causa non è ovvia, dove attraversa sistemi, dati e logica di processo contemporaneamente, dove lo stesso sintomo ha tre possibili spiegazioni e solo una di esse è corretta.

Questo è il lavoro. Non una coda, e non la metà facile di una. Tutto ciò che è difficile che deriva dalla fase di esecuzione arriva a te.

Due cose si affiancano al lavoro sui casi, e sono ciò che rende questo un lavoro senior piuttosto che una versione più difficile di uno junior.

Stabilizzazione degli account
Quando la salute di un account peggiora, intervieni e lo stabilizzi. Non come incarico permanente, ma come una piccola squadra altamente qualificata che prende un cliente i cui numeri o la cui fiducia sono calati, capisce cosa non va realmente nell'intero quadro, lo risolve e restituisce un cliente che funziona correttamente di nuovo. È la versione più concentrata di questo lavoro che esista.

Rimozione permanente dello sforzo
Qualsiasi cosa continui ad arrivare in coda è un segnale, e la risposta di solito non è aggiungere più persone a rispondere. Potrebbe essere un miglior self-service per i clienti, un assistente rivolto al cliente che risolve le domande di routine prima che arrivino a noi, una migliore diagnostica, o un cambiamento nel modo in cui qualcosa è configurato durante l'implementazione in modo che il problema non si verifichi mai. Ci si aspetta che tu trovi queste soluzioni, ne dimostri la validità e le porti a termine. È così che un'organizzazione di supporto scala senza aumentare il personale uno a uno, ed è un valore che il cliente percepisce direttamente.

Lavori attraverso il confine tra ciò che fa la nostra piattaforma, ciò che fa l'ERP del cliente e come appaiono effettivamente i loro dati. Sei colui che può leggere un caso di fallimento end-to-end e dire cosa è successo realmente, e poi dire in modo credibile se la soluzione è la configurazione, i dati, il processo o un reale problema di prodotto. Quando si tratta di un problema di prodotto, sei il contrappunto ai nostri team di engineering e product: porti le prove e, poiché hai visto lo stesso problema strutturale in diversi clienti, il tuo caso è quello che sposta la roadmap.

Sei anche colui che permette a questa funzione di migliorare invece di limitarsi a diventare più grande. Gli strumenti di diagnostica, i pattern, la documentazione che permette a una persona al primo anno di risolvere ciò che un tempo richiedeva un senior: è compito tuo costruirli. E gli stagisti e gli specialisti che passano attraverso il team imparano questo mestiere da te.

Non fornisci integrazioni e non gestisci i go-live. I nostri integration engineer e i technical project manager se ne occupano. Tu gestisci ciò che accade una volta che è live e risulta impegnativo.

Cosa farai

• Gestirai i casi tecnicamente difficili della nostra base clienti live, end-to-end, fino a una causa radice verificata.
• Diagnosticherai attraverso i confini: comportamento della piattaforma, comportamento dell'ERP, master data e logica di processo.
• Deciderai quale sia la vera soluzione e la applicherai: configurazione, dati, processo o un caso per l'engineering.
• Interverrai in account con un punteggio di salute in deterioramento, diagnosticherai l'intero quadro, li stabilizzerai e li riconsegnerai funzionanti correttamente.
• Guiderai iniziative strategiche che riducano permanentemente lo sforzo e migliorino l'esperienza del cliente, da una migliore diagnostica al self-service e agli assistenti rivolti al cliente.
• Agirai come contrappunto a Product e Engineering, con prove abbastanza forti da cambiare le priorità.
• Riconoscerai problemi strutturali tra i clienti e spingerai affinché vengano risolti una volta per tutte.
• Costruirai gli strumenti di diagnostica, i pattern e la documentazione che elevano ciò che il resto del team può risolvere da solo.
• Farai da mentore a stagisti e colleghi all'inizio della carriera, e alzerai l'asticella tecnica della funzione.
• Fornirai supporto ai Consultant e ai Customer Success Manager sulla sostanza tecnica delle escalation dei clienti.

Cosa stiamo cercando davvero

I seguenti attributi chiave garantiscono il successo in questo ruolo:

• Causa Radice, non S